ร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์จะเจริญเติบโตด้วยการเน้นไปสู่ตลาดใหม่ๆ และเปิดร้านใหม่ หรือบางทีก็มีการปรับปรุงร้านเดิมที่มีอยู่ด้วยการจัดตกแต่งร้านใหม่หรือเพิ่มประเภทสินค้าให้มีความหลากหลายมากขึ้น นอกเหนือจากการเติบโตด้วยการขยับขยายร้านค้าของร้านค้าออฟไลน์แล้ว การมุ่งเน้นไปที่ส่วนแบ่งในตลาดก็ถือเป็นอีกปัจจัยหนึ่ง เพื่อจะได้สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ ไม่ว่าจะโดยกลยุทธทางการตลาดใดๆ การบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ และการโหมกระหน่ำในเรื่องการส่งเสริมการขาย เป็นต้น

ในส่วนของร้านค้าปลีกแบบออนไลน์นั้น การเจริญเติบโตนั้นจะต้องขึ้นอยู่กับระบบที่พรั่งพร้อม เช่น การออกแบบหน้าเว็บ ระบบการซื้อสินค้า ระบบการจ่ายเงิน เป็นต้น เมื่อไม่นานมานี้ก็มีข่าวที่ไม่ค่อยดีเกี่ยวกับบริษัทดอทคอม เช่น อีเบย์ (E-Bay) บียอนด์ (Beyond) ทอยส์อาร์อัส (Toysrus) และ แอมเมซอน (Amazon) เป็นต้น ที่ราคาหุ้นของบริษัทค่อยๆ ตกลงเรื่อยๆ ซึ่งมาถึงตรงจุดนี้ หลายๆ บริษัทก็ต้องกลับมาทบทวนกันใหม่ว่าจะดำเนินธุรกิจต่อไปอย่างไร ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เหมือนแต่ก่อนแล้ว ฉะนั้นการระดมทุนเพื่อมาจัดการบริหารด้านการตลาดจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการเรียกลูกค้าให้เข้ามาซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของตนเยอะๆ ซึ่งส่วนใหญ่ก็กำลังศึกษากันว่าจะทำอย่างไรกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ พฤติกรรมการเข้าเยี่ยมชมเว็บ หรือ ความต้องการของลูกค้าในเรื่องระบบฐานข้อมูล เช่น จำนวนผู้เข้าชมเว็บ เป็นต้น

 

  การโฆษณา การตลาด และ เงินทุนเพื่อการตลาด

  ร้านค้าแบบออนไลน์และออฟไลน์นั้นจะมีการบริหารงานด้านต่างๆ ที่แตกต่างกันออกไป เช่น การตลาด การโฆษณา และการใช้ประโยชน์จากเงินทุนเพื่อการตลาด (MDF = Market Development Funds) เป็นต้น โดยร้านค้าแบบออฟไลน์จะใช้เงินในการโฆษณาร้อยละ 90 และใช้ในการตลาดเพียงร้อยละ 10 โดยที่การโฆษณาในร้านค้าแบบออฟไลน์จะอาศัยสื่อต่างๆ เช่น สิ่งพิมพ์ วิทยุหรือโทรทัศน์ เป็นต้น ส่วนในการทำการตลาดนั้นมักจะทำก็ต่อเมื่อมีการเข้าสู้ตลาดใหม่ๆ เป็นครั้งแรก หรือเมื่อต้องการวิเคราะห์ถึงการใช้วิธีการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต่างๆ ว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่เช่น การจัดชิงโชค เป็นต้น

ในทางกลับกันร้านค้าแบบออนไลน์จะมีการทำการตลาดอยู่ตลอดเวลา เช่น ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าที่ต้องคอยดูแลเอาใจใส่อยู่เสมอ เป็นต้น เพราะการรู้จักความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะช่วยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ ไม่เพียงแต่จะรู้ว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการซื้อ แต่จะต้องรู้ว่าลูกค้าชอบที่จะซื้อสินค้าเมื่อไร ซึ่งเดี๋ยวนี้ก็มีซอฟท์แวร์ที่จะสามารถช่วยทำนายได้ว่า สินค้าแบบไหนที่ลูกค้ามีทีท่าว่าจะซื้อ โดยจะไม่ได้ดูตามประวัติการสั่งซื้อแต่จะดูจากพฤติกรรมในขณะที่ลูกค้ากำลังท่องเที่ยวอยู่ในร้าน

ร้านค้าออนไลน์จะต้องมีกลยุทธในการบริหารการตลาด เช่น หากลูกค้าซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์อย่างซีพียูไปหนึ่งชิ้น ทางร้านค้าจะต้องทราบว่าร้อยละ 40 ของลูกค้าจะซื้อจอมอนิเตอร์ภายใน 30 วันนับจากวันที่ซื้อซีพียูไป หรือว่าทางร้านจะต้องทราบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่เพิ่งจะฟอร์แมทฮาร์ดดิสก์หรืออัพเกรดซีพียูใหม่มักจะซื้อซอฟท์แวร์ยูทิลิตี้ไปหลายรายการ เป็นต้น

 หลักการ 12Cs

 นอกจากปัจจัยที่กล่าวมาแล้วยังมีปัจจัยที่เป็นหัวใจของการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซอีก 12 ปัจจัยด้วยกันเป็น 12 ซี (12Cs) โดย 6 ซีแรกนั้นคิดขึ้นมาโดย โกลด์แมน แซคส์ (Goldman Sachs) และ 6 ซีหลังคิดโดย สตีฟ เคส (Steve Case) บิ้กบอสแห่ง เอโอแอลและไทม์วอร์เนอร์ (AOL and Time Warner) ซึ่งมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

 

 เนื้อหา (Content)

สิ่งที่จำเป็นที่ช่วยสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจและสนใจสินค้าหรือการบริการนั้นก็คือเนื้อหาสาระในเว็บ ปัจจุบันเนื้อหาสาระบนเว็บไม่เพียงแต่จะเปรียบเสมือนเป็นประตูหน้าบ้านเท่านั้น แต่ยังคงเป็นสิ่งที่ช่วยจัดหากำไรเพื่อธุรกิจด้วย

 

 การค้า (Commerce)

การค้าขายซึ่งเป็นหัวใจหลักที่สำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เมื่อทุกสิ่งทุกอย่างมารวมกันอยู่ที่อินเตอร์เนต การค้าขายก็จะต้องมาเป็นอันดับต้นๆ ด้วย กิจการหลายประเภทเริ่มเข้ามาสู่อินเตอร์เนตมากขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็น อาหาร ยา เสื้อผ้า สิ่งของเครื่องใช้ และอื่นๆ อีกมากก็นำมาค้าขายกันผ่านอินเตอร์เนต

 

 การติดต่อสื่อสาร (Communication)

สิ่งที่ช่วยสร้างสัมพันธภาพระหว่างลูกค้าและเจ้าของร้านคือสื่อที่ช่วยในการติดต่อสื่อสารซึ่งนับว่ามีบทบาทสำคัญมากในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล์ กระดานข่าว หรือ โทรศัพท์โทรสาร เป็นต้น

 

ชุมชน (Community)

การสร้างเว็บเพื่อเป็นจุดศูนย์รวมของทุกคนที่สนใจในเรื่องเดียวกันก็จะทำให้เกิดเป็นเสมือนชุมชนหนึ่ง ชุมชนเสมือนจริงนี้จะเริ่มมีการขยายตัวเข้าไปในตลาดใหม่ๆ เพิ่มขึ้นสังเกตได้จากตัวอย่างของสองบริษัทอย่าง เทรดคอมพาสดอทคอม (Tradecompass.com) ซึ่งทำเกี่ยวกับการค้าต่างชาติ และอีกบริษัทหนึ่งคือเควสท์ลิงค์ดอทคอม (Questlink.com) ซึ่งดำเนินการวิจัยเพื่อนักออกแบบชิ้พและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆ จึงเสมือนเป็นอีกชุมชนหนึ่งของนักออกแบบชิ้พและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ เป็นต้น

 

 ความสะดวก (Convenience)

ในการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์นั้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับมากที่สุดก็คือความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ การสร้างหน้าเว็บที่ซับซ้อนมีลูกเล่นมากๆ ก็อาจจะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าได้เหมือนอย่างกรณีของบูดอทคอมที่สร้างหน้าเว็บที่ซับซ้อนและใช้กราฟฟิกมากเกินไปทำให้โหลดช้าจึงทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเข้ามาซื้อสินค้าอีก นอกเหนือจากการออกแบบหน้าเว็บที่ไม่สลับซับซ้อนแล้ว การขอข้อมูลลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญ จริงอยู่ว่าลูกค้าอาจจะเกรงว่าการให้ข้อมูลส่วนตัวของตนนั้นอาจจะขัดกับนโยบายความเป็นส่วนตัวได้ เช่น ข้อมูลที่อยู่ ข้อมูลหมายเลขบัตรเครดิต เป็นต้น อย่างไรก็ตามหากลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าบ่อยๆ ก็คงไม่อยากที่จะต้องค่อยกรอกข้อมูลส่วนตัวของตนทุกๆ ครั้งที่สั่งซื้อ ฉะนั้นแล้วการที่ให้ทางร้านเก็บข้อมูลของตนจึงเพิ่มความสะดวกในการจับจ่ายซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น เหมือนอย่างความสะดวกของลูกค้าของร้านแอมเมซอนดอทคอมที่มีระบบวันคลิ้กออร์เดอร์ลิ่ง (One-Click Ordering) ที่ไม่ต้องทำให้ลูกค้าต้องมากรอกข้อมูลส่วนตัวทุกครั้งที่สั่งซื้อเพียงกดปุ่มเดียวเท่านั้นก็สามารถทำให้การสังซื้อเป็นไปด้วยความสะดวกขึ้น

 

 การแข่งขัน (Competition)

แรกเริ่มนั้นบริษัทห้างร้านที่ทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้นยังมี จำนววนไม่มากนัก ดังนั้นแต่ละบริษัทที่เริ่มทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซตอนช่วงแรกๆ นั้นจึงทำกันแบบสบายๆ ไม่เหนื่อยมากนักและส่วนใหญ่ก็จะประสบความสำเร็จเพราะยังมีคู่แข่งไม่มากนัก แต่ทว่าในปัจจุบันหลายๆ บริษัทหรือบุคคลก็เริ่มที่จะหันมาทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซกันมากฃึ้นทำให้ต่างฝ่ายต่างต้องงัดกลยุทธออกมาเพื่อให้อยู่รอดในธุรกิจนี้ได้ สังเกตได้จากแต่ก่อนร้านขายซีดีเพลงของเมืองนอกมีอยู่ไม่กี่ร้าน ที่เห็นชัดๆ ก็คือ ซีดีนาวดีคอม (CDNow.com) หรือ ซีดียุโรปดอทคอม (CDEurope.com) แต่ปัจจุบันมีมากมายแม้แต่ร้านค้าปลีกซีดีอย่างทาวเวอร์เร็คคอร์ด (Tower Records) และเวอร์จินเร็คคอร์ด (Virgin Records) ยังต้องเปิดร้านค้าแบบออนไลน์ด้วยเหมือนกัน

 

 การร่วมมือ (Cooporation)

ความร่วมมือเป็นอีกปัจจัยหนึ่งในการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ จะเห็นได้ว่าในการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้นจะไม่สามารถดำเนินกิจการแต่เพียงผู้เดียวได้ หากแต่ว่าจะต้องอาศัยจากหลายๆ ฝ่ายด้วยกันไม่ว่าจะเป็น กรมไปรษณีย์ หรือ บริษัทรับส่งสินค้า อย่าง ดีเอชแอล (DHL) และ เฟ็ดเอ็กส์ (FedEx) เพื่อที่จะสามารถตกลงราคาค่าส่งสินค้ากันได้ นอกจากนี้แล้วก็จะเป็นการให้บริการขายสินค้าที่หลากหลายขึ้นเพื่อให้ตรงความความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น แอมเมซอนดอทคอมซึ่งแต่ก่อนขายเฉพาะหนังสืออย่างเดียวแต่ต่อมาก็เริ่มขยัยขยายขายสินค้าหลากประเภทมากขึ้น มีการร่วมมือกับบริษัทอื่นๆ อย่างบัตรเครดิตวิซ่า โดยเสนอให้ไม่มีค่าธรรมเนียมรายปีแต่สามารถซื้อสินค้าได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยที่ยังสามารถสะสมคะแคนเพื่อรับของสมนาคุณจากแอมเมซอนได้ด้วย เป็นต้น

 

 ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relations)

การหาลูกค้าใหม่ๆ อาจจะไม่ยากเท่ากับการที่จะรักษาลูกค้าเดิมๆ ให้ยังคงยืนหยัดอยู่กับร้านของตนได้ สิ่งที่จำเป็นที่จะทำให้ลูกค้าเดิมๆ หวนกลับมาใช้บริการใหม่ก็คือการบริการนั่นเอง จะต้องพึงระลึกเสมอว่าลูกค้าคือเจ้านาย การให้บริการที่เป็นเยี่ยมอาจจะยังไม่เพียงพอ แต่หากจำเป็นต้องคอยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอๆ เพราะหากปล่อยไว้หรือไม่สนใจลูกค้าหลังจากที่ได้มีการสั่งซื้อครั้งแรก ลูกค้าอาจจะไม่หวนกลับมาใช้บริการอีกได้ การส่งอีเมล์เป็นระยะแจ้งรายการสินค้าใหม่ๆ จะช่วยทำให้ลูกค้าไม่ลืมที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือการให้บริการหลังการขายที่ดี เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วเกิดชำรุดก็สามารถนำมาเปลี่ยนใหม่ได้ หรือ ไม่พอใจในสินค้าสามารถคืนได้และจะได้รับเงินคืนหรือแลกเปลี่ยนให้ใหม่ เป็นต้น

 

 การเชื่อมต่อ (Connectivity)

การเชื่อมต่อในที่นี้หมายถึงการเชื่อมต่ออินเตอร์เนต อุปสรรคอย่างหนึ่งของผู้ใช้อินเตอร์เนตก็คือเรื่องความเร็วในการรับส่งข้อมูล ฉะนั้นการเลือกใช้ผู้ให้บริการเชื่อมโยงอินเตอร์เนตจะต้องเลือกให้ดีว่าบริษัทให้บริการเป็นอย่างไร บางรายอาจจะให้ราคาที่ถูกแต่สายหลุดบ่อยก็อาจจะไม่คุ้ม หรือบางรายมีค่าบริการที่แพงแต่คุณภาพการให้บริการเป็นเลิศซึ่งก็ต้องขึ้นอยู่กับตัวผู้ใช้เองว่าจะเลือกแบบไหน

เจ้าของร้านก็ควรที่จะเลือกใช้บริการจากบริษัทที่ไว้วางใจได้ หากคิดที่จะทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้วก็จะไม่สามารถหลีกเลี่ยงค่าบริการตรงนี้ได้ ฉะนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องเลือกเฟ้นบริษัทที่จะมาทำหน้าที่ในการเก็บข้อมูลในเว็บของตนให้ดี หากเราเน้นลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติอย่างอเมริกันหรืออังกฤษ การฝากเว็บไว้ที่แม่ข่ายที่อยู่ในประเทศนั้นๆ อาจจะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าเว็บของตนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในทางกลับกันหากฝากเว็บไว้ในประเทศไทยแต่ลูกค้าส่วนมากเป็นชาวต่างชาติก็อาจจะทำให้ลูกค้าไม่อยากที่จะเข้ามาในเว็บของตนเพราะใช้เวลาในการโหลดข้อมูลนาน

 

  การทำให้แข็งแกร่งขึ้น (Consolidation)

จากการทำนายของศูนย์วิจัยฟอร์เรสเตอร์ และ ไอดีซี ได้กล่าวไว้ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเติบโตขึ้นเรื่อยๆ แต่การเจริญเติบโตนี้จะมาจากการรวมกันระหว่างบริษัทต่างๆ เพื่อช่วยกันทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปอย่างแข็งขัน โดยจะเริ่มมีการรวมกันของบริษัทต่างๆ มากขึ้นในปี พ.ศ. 2547 โดยเหตุที่จะต้องมีการรวมกันระหว่างบริษัทต่างๆ ก็เป็นเพราะว่าต้นทุนในการทำอีคอมเมิร์ซเริ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะการพยายามหาลูกค้าเพิ่มหรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าให้ได้ถึง

ตัวอย่างของบริษัทที่มีการร่วมกันคือ "โฮมชาร์คดอทคอม (Homeshark.com)" ซึ่งให้บริการเกี่ยวกับทรัพย์สินต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การขายที่ดิน จัดไฟแนนซ์ จำนองทรัพย์สิน เป็นต้น ซึ่งการบริการดังกล่าวทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาค้นหาที่ดินในสหรัฐอเมริกาที่พวกเขาต้องการจะซื้อ หรือดูสภาพแวดล้อมรอบๆ ที่ดิน ติต่อบริษัทที่รับจัดไฟแนนซ์ ตีราคา หรือว่า การขอจำนองทรัพย์สินเพื่อมาซื้อที่ โดยหากต้องการที่จะจำนองทรัพย์สินก็สามารถกรอกแบบฟอร์มยื่นคำร้องขอจำนองออนไลน์ได้ หรืออาจจะเป็นการขอคำแนะนำเพื่อให้ได้วิธีที่ดีที่สุดของการซื้อที่ เป็นต้น ซึ่งการบริการทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ลำพังบริษัทโฮมชาร์คเพียงแห่งเดียวคงไม่สามารถให้บริการครบวงจรในลักษณะนี้ได้ ดังนั้นจึงมีการร่วมมือจากหลายๆ หน่วยงานเพื่อมาช่วยทำให้บริการดังกล่าวได้รับความนิยมจากลูกค้าได้